Клиенты банков распробовали мобильные приложения давно, но в этом году из-за пандемии дистанционные каналы обслуживания приобрели особую актуальность. В идеале они должны полностью заменять визит в отделение банка. «В условиях пандемии спрос на разного рода онлайн-услуги вырос многократно, цифровыми сервисами стали активнее пользоваться даже те, кто раньше предпочитал визит в отделение, например пенсионеры», — говорит директор по развитию электронного бизнеса «Почта банка» Анастасия Масленникова.
И банкам, которые прежде не торопились насыщать свои мобильные приложения разнообразными услугами, пришлось догонять конкурентов, а лидерам — расширять функционал приложений полезными клиентам на удаленке небанковскими сервисами. Другое важное направление трансформации приложений — удобство и простота использования услуг.
VTimes разбирались, как банки модернизировали мобильные приложения в уходящем году и что из этого вышло.
Вклады, кредиты, карты
Возможностью открыть вклад или получить кредит в приложении сегодня банковского клиента уже не удивить — доля открытых таким способом продуктов становится все больше, признают банкиры. Так, по словам старшего вице-президента и руководителя департамента цифрового бизнеса ВТБ Никиты Чугунова, через сайт и мобильное приложение в банк поступает около 50% заявок на кредиты наличными, около 30% — на ипотеку, а доля вкладов, открытых таким способом, в отдельных сегментах составляет уже две трети от общего числа. А в Росбанке, к примеру, так открывается каждый второй депозит, каждый третий кредит, каждая пятая кредитка и три сберегательных счета из четырех. Райффайзенбанк открывает дистанционно более 70% вкладов и накопительных счетов и выдает полностью онлайн 87% кредитов.
Но банки продолжают дополнять базовые услуги и сопутствующие сервисы для заемщиков и вкладчиков. К примеру, ВТБ в этом году начал выдавать онлайн-ипотеку и запустил полностью дистанционную покупку автомобиля в кредит,, а банк «Санкт-Петербург» увеличил число доступных в приложении вкладов.
Одна из наиболее важных функций — получение справок о платежах по кредиту, сумме уплаченных процентов, остатке по счету или полном погашении задолженности. Такая справка может понадобиться при получении кредита в другом банке или оформлении визы. Сегодня выгрузить ее позволяют большинство крупных банков. Совкомбанк, например, готов отправить справку как в электронной форме на e-mail с подписью и печатью, так и оригинал по обычной почте. По словам директора департамента розничных продуктов «Абсолют банка» Виталия Костюкевича, около 40% всех справок для клиентов сейчас оформляется дистанционно.
Банки стараются упростить жизнь заемщика и другими способами. Например, Сбербанк в этом году дал возможность клиентам в приложении рассчитать свой кредитный потенциал до подачи заявки, а заемщики ПСБ теперь могут подтвердить доход для получения кредита наличными дистанционно, загрузив необходимые для этого документы в приложении.
Сэкономить время и предотвратить ошибки позволяет распознавание документов по фотографии или через камеру смартфона, говорит Анастасия Долгова, руководитель группы в компании Markswebb, составляющей рейтинги удобства мобильных банков. Правда, пока, по данным Markswebb, это предлагают только Альфа-банк, «Тинькофф банк» и «Почта банк». Банк «Открытие» также планирует добавить в приложение функцию автоматического распознавания документов, сообщил VTimes его представитель.
Тренд этого года — цифровые карты. Такую функцию в своих приложениях запустили Сбербанк, ВТБ, Альфа-банк, «Открытие», «Дом.РФ», «Санкт-Петербург», МКБ, «МТС банк», Ситибанк, Газпромбанк и другие. Добавить такую опцию в приложение вскоре планирует и «Абсолют банк». Это позволяет клиенту не ждать выпуска пластиковой карты и сразу использовать ее цифровой аналог для операций в интернете или добавить в Apple Pay или Samsung Pay, поясняет руководитель департамента цифровых каналов и клиентского опыта Ситибанка Дмитрий Лыткин. Если же клиент хочет получить еще и пластиковую карту, обычно ее доставку можно заказать тут же в приложении.
Кроме того, некоторые банки стали отображать в приложениях полные реквизиты пластиковых карт, в том числе номер, срок действия и CVC-код (есть у Сбербанка, Альфа-банка, Райффазенбанка «Открытия» и «Хоум кредита»). Это позволяет посмотреть номер карты, когда ее нет под рукой, скопировать его, отправить сообщением или вставить в поле оплаты на сайте, говорит Анастасия Долгова, руководитель группы в компании Markswebb, составляющей рейтинги удобства мобильных банков.
Болезни роста
Сегодня одна из наиболее актуальных проблем для создателей банковских приложений — поиск баланса между расширением функционала и сохранением простоты и удобства его использования, а также его «целостности», говорит руководитель группы в Markswebb Виктория Нагорнова. Во-первых, широта функционала полностью теряет ценность, если пользователь не сможет найти необходимое, а во-вторых, в магазинах приложений (App Store и других) действуют ограничения на размер файла, объясняет она. Некоторые банки, по ее словам, уже столкнулись с тем, что для добавления новых функций приходится урезать имеющиеся: например, «Тинькофф» урезает управление лимитами банка, чтобы расширять количество интегрированных сервисов. «Что тоже чревато — пользователи, которые уже привыкли к каким-то функциям, могут негативно воспринимать такое «исчезновение», — предупреждает Нагорнова.
Решение проблемы, по ее мнению, лежит в персонализации сервисов, что помогло бы пользователям в навигации. Например, банки могут давать пользователям самостоятельно собирать «свой банк» внутри банка, как в приложениях Альфа-банка и ВТБ, рассуждает она.
Платежи и переводы
Все больше банков внедряют технологии бесконтактных платежей с помощью смартфонов, в частности NFC. Только в этом году возможность привязать свои карты к таким сервисам внутри приложений добавили Росбанк (к Google Pay), «Абсолют банк» (к Samsung Pay), Ситибанк (к Apple Pay), «Дом.РФ» (к Samsung Pay, Garmin Pay и Google Pay). А Сбербанк запустил собственный сервис бесконтактной оплаты SberPay, но пока он работает только с картами Сбербанка в смартфонах на Android.
Важным трендом года можно назвать подключение банками новых функций в Системе быстрых платежей (СБП), которая позволяет в приложении переводить средства по номеру телефона. Весной к ней наконец подключился Сбербанк, а летом в СБП появился сервис pull-переводов между собственными счетами клиента. С его помощью удобно аккумулировать средства на одном счете: открыть окно СБП в приложении банка, на счет в котором нужно собрать деньги, и сразу сделать запросы на нужные суммы со своих счетов в других банках. Такую функцию уже протестировали «Тинькофф» и «Русский стандарт».
В уходящем году банки активно внедряли оплату товаров и услуг по QR-кодам в СБП (функция появилась в системе осенью прошлого года). Уже сейчас сервис доступен в приложениях большинства крупных банков (например, ВТБ, «Открытия», Росбанка), а с 1 октября 2021 года он должен работать в приложениях всех системно значимых банков. Сбербанк эту услугу пока не предлагает, развивая собственный сервис-аналог «Плати QR».
СБП уже сейчас пользуется более 30% клиентов онлайн-банка «Уралсиба», в Ситибанке более 56% пользователей мобильного приложения воспользовались переводами по номеру телефона в СБП, сообщили представители банков.
В этом году пользователи мобильного приложения Сбербанка получили возможность делать переводы по номеру телефона голосом, с помощью ассистентов «Салют».
Все более привычной становится оплата жилищно-коммунальных услуг или других счетов через приложение. В приложении «Русского стандарта», например, теперь можно искать начисления ЖКУ по единому лицевому счету и оплачивать платежи через Государственную информационную систему ЖКХ (ГИС ЖКХ). Совкомбанк в этом году добавил в раздел платежей и переводов оплату налогов и штрафов, а также ЖКХ по QR-коду. Оплата ЖКХ также появилась в приложении «МТС банка».
Чем опасны мобильные банки
Обеспечение банками информационной безопасности строго регламентируется и контролируется ЦБ, все они соблюдают требования регулятора при запуске и поддержке приложений. Но пользователи приложений не должны забывать о хитроумных и технически оснащенных мошенниках, которые постоянно охотятся за чужими деньгами, особенно при совершении онлайн-платежей.
«Большинство инцидентов с хищением средств через платежные сервисы связано с несоблюдением пользователей правил „цифровой гигиены“ при осуществлении таких операций», — говорит основатель и гендиректор оператора сети дата-центров Oxygen Павел Кулаков. По его словам, сегодня набирает популярность взлом инфраструктуры партнеров банка, когда в программный код сервисов вшиваются закладки, которые совместно с транзакциями пользователей могут осуществить нелегитимные переводы или компрометацию реквизитов плательщика. «Также существуют вирусы и „трояны“, написанные злоумышленниками непосредственно для встраивания в работу мобильных банков на пользовательских устройствах. Они в том числе могут перехватывать sms-уведомления и код подтверждения банка незаметно для клиента и использовать их в качестве подтверждения транзакций», — рассказывает Кулаков. Он напоминает, что и технологии создания дубликатов и клонов телефонных сим-карт для атаки на мобильный банк — не миф.
Управление активами
Еще одна сфера, которую активно развивают банки в приложениях, — управление деньгами, от аналитики расходов до покупок инвестиционных продуктов и страховок.
Самая ожидаемая функция этого года — аналитика финансов, говорит представитель банка «Открытие» про обновления в приложении банка. Она позволяет клиентам следить за доходами и расходами в разных категориях и за разные периоды. «Открытие» также планирует добавить в приложение раздел, который позволит членам семьи совместно управлять средствами и пользоваться услугами банка: обмениваться бонусными рублями, делиться лимитами на разные операции, просматривать общую аналитику финансов и бесплатно пользоваться специальными предложениями от банка, например телемедициной.
При этом банки стремятся максимально автоматизировать управление средствами клиента. Сбербанк, к примеру, добавил в приложение функции копилки и планирования бюджета. «Тинькофф банк» внутри своего суперприложения завел «Инвесткопилку» для покупки паев его биржевых фондов: клиент может выбрать один из четырех способов ее автопополнения (округление суммы операций, кэшбэк, процент на остаток и регулярный перевод).
«МТС банк» в декабре заявил, что сделал первый шаг к трансформации мобильного приложения в смартбанк — решение для управления личными финансами для клиентов любых банков. Пока смартбанк отображает состояние счетов и кредитов клиента лишь в Сбербанке, ВТБ, «Тинькофф» и действует лишь на смартфонах с iOS. Чтобы в смартбанке МТС воспользоваться импортом данных из других банков, на телефоне клиента должны быть установлены их приложения. Затем пользователю необходимо выбрать на экране приложения «МТС банка» нужный банк, ввести логин и пароль от приложения подключаемого банка и выбрать интересующие счета, объясняет представитель банка. По его словам, клиентам удобно видеть в одном окне счета в разных банках. В будущем году МТС планирует дополнить функционал смартбанка подбором продуктов индивидуально под каждого клиента, копилкой на определенные цели, прогнозом финансового состояния клиента и советами по управлению его личными финансами.
Все больше банков хотят помочь клиенту инвестировать и страховаться из приложения:
- Райффайзенбанк в этом году добавил в приложение функции подбора и оформления ОСАГО, а также открытие брокерского счета;
- банк «Открытие» помимо брокерского счета предложил клиентам в приложении стратегии доверительного управления и паевые инвестиционные фонды, а в следующем году добавит оформление страховок;
- открыть брокерский счет теперь также можно в приложении МКБ, а в следующем году банк планирует добавить туда страхование карт и сервис по продаже ОСАГО, рассказал руководитель дирекции развития розничного и электронного бизнеса МКБ Алексей Охорзин;
- в приложении Совкомбанка скоро также можно будет открыть брокерский счет, обещает его представитель.
Еще одна перспективная ниша в мобильном банкинге, по мнению Долговой, — управление пенсионными отношениями: «Возможность подать заявление на перевод пенсии в свой банк — логичное и удобное решение. Пенсионер управляет всеми финансами в привычном интерфейсе, а банк увеличивает остатки на счете». Сейчас это можно сделать лишь в приложениях Альфа-банка, «Почта банка» и Сбербанка. Еще одна актуальная услуга, как для пенсионеров, так и для людей предпенсионного возраста — получение через банк выписок ПФР, но она пока доступна только в приложении Сбербанка, добавляет Долгова.
Правила «цифровой гигиены»
Чтобы минимизировать риски киберугроз и хищения средств со счетов, пользователям приложений мобильных банков нужно соблюдает правила «цифровой гигиены»:
- пользуйтесь только официальными приложениями мобильных банков и сторонних сервисов;
- не пренебрегайте дополнительными функциям обеспечения безопасности, которые предлагает банк (sms-уведомления, подтверждение платежей, использование пароля для входа в приложение);
- регулярно обновляйте операционную систему, приложения, антивирусные базы;
- ограничивайте доступ приложений к данным на вашем устройстве;
- используйте коммерческие версии антивирусов для мобильных платформ. В большинстве случаев они контролируют запускаемые приложения, пытающиеся в фоновом режиме осуществить неправомерные действия;
- онлайн-покупки оплачивайте виртуальными картами, на которых лежит только сумма, необходимая для оплаты.
«Если вы заботитесь о конфиденциальности своей телефонной книги и файлов на устройстве, ограничьте доступ приложения к ним. Обращайте особое внимание на то, кому вы сообщаете реквизиты банковских карт и кому осуществляете переводы, рекомендует Павел Кулаков из Oxygen. Также он советует:
- внимательно относиться к размещению своих персональных данных в социальных сетях, к использованию, хранению и передаче скан-копий личных документов;
- использовать двухфакторную аутентификацию в сервисах банка, которая позволит обеспечить более эффективную защиту вашего устройства от несанкционированного проникновения;
- в случае потери документов, банковских карт или телефона незамедлительно обращаться в свой банк по горячей линии и блокировать ваши карты;
- если на вашем телефоне услуги мобильной связи без видимой на то причины были приостановлены, стоит бить тревогу и незамедлительно обращаться к мобильному оператору за разъяснением ситуации. Возможно, вы стали жертвой выпуска клона сим-карты.
Помощь друга
Банковские приложения становятся все более дружественными.
Некоторые банки вспомнили о людях с ограниченными возможностями. Например, ВТБ в этом году адаптировал мобильный и интернет-банки для незрячих клиентов. С помощью функций экранного доступа VoiceOver на iOS или TalkBack на Android они смогут зарегистрироваться и зайти в приложение, проверить баланс, сделать перевод или оплатить счет за квартиру и услуги мобильной связи. Для этого нужно включить звуковое сопровождение и коснуться экрана смартфона, программа озвучит все кнопки и другие элементы на дисплее.
Райффайзенбанк, МКБ, Сбербанк и «БКС банк» теперь при оформлении платежа подсказывают, где найти уникальный номер (УИН) на квитанции, как правильно заполнить поля, рассказывает Долгова. В приложении «Русского стандарта» можно подключить уведомления о новых платежках, например по налогам или штрафам ГИБДД. Более десятка банков, по данным Markswebb, позволяют сформировать счет через запрос задолженности по СНИЛС (например, Альфа-банк, «Открытие» и «Тинькофф»), а «Ак барс», «БКС банк», МКБ, «Почта банк», Сбербанк и «Тинькофф» — подключить автоплатеж к выставленным счетам, налогам и штрафам.
Некоторые банки предоставили клиентам мобильных приложений возможность воспользоваться специальными сервисами:
- Клиенты МКБ теперь могут прямо в приложении оформить налоговую декларацию: нужно загрузить документы и ответить на вопросы в форме, и программа автоматически сформирует декларацию. В приложении банка появился туристический сервис, позволяющий бронировать авиа- и железнодорожные билеты, арендовать автомобили.
- «Тинькофф банк» добавил на карту в приложении фильтр, позволяющий находить заведения, которые открыты во время пандемии. В разделах «Красота» и «Здоровье» появились возможности записаться в лабораторию для теста на коронавирус, приобрести средства индивидуальной защиты.
- В приложении Сбербанка в этом году появилась опция автоматической проверки по базе «Моспаркинг»: подписанный на этот сервис клиент в случае эвакуации автомобиля получит уведомление об инциденте, сможет посмотреть кратчайший маршрут до спецстоянки и узнать условия возврата автомобиля.
Одним из трендов наступающего года, по мнению банкиров, может стать ускоренное проникновение в банковские приложения биометрии. Также они планируют продолжать насыщать мобильные банки новыми продуктами и упрощать их применение.
